Банки Сегодня Лайв

Статьи, отмеченные данным знаком всегда актуальны. Мы следим за этим

А на комментарии к данной статье ответы даёт квалифицированный юрист а также сам автор статьи.

Написать комментарий

X —> 24.11.2020, Выпуск #048 Игорь Калинин Комментарии написать

Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказал, какие проблемы в банковских контакт-центрах решают голосовые роботы, что лежит в основе их успешного внедрения, и как будет выстроена коммуникация с клиентами банков в будущем.

Оцифровка клиентского сервиса за счет более удобной коммуникации или быстрого доступа к продукту в один клик повышает ценность бренда – это уже доказано ритейлом. Согласно исследованию PwC, голосовой шоппинг нравится 80% потребителей. В России индустрия торговли пока только присматривается к этому тренду, а вот банки активно внедряют голосовые технологии. До полноценного использования всего их потенциала еще далеко: например, Visa запустила оплату заказов в ресторанах с помощью голосового сервиса «Алиса», но банки пока опасаются внедрять этот вид оплаты.

Тем не менее, трендсеттеры индустрии – Тинькофф, Сбербанк и другие крупные банки – делают ставку на автоматизированные системы для повышения качества обслуживания. Они внедряют ботов там, где от них этого никто не ожидал: например, в мессенджерах. К слову, сегодня уже появились боты, которые позволяют принимать оплату прямо в Telegram, не совершая лишних переходов. Возможно, в будущем банки сумеют адаптировать подобные процессы.

В настоящее время лидеры банковской индустрии активно задействуют голосовые интерфейсы в контакт-центрах, заменяя ими живых сотрудников.

Какие проблемы решают голосовые боты?

Логично, что в век клиентоориентированного подхода и персонализации к банкам предъявляются такие же ожидания, как и к магазинам или ресторанам. Игнорирование ожиданий аудитории может испортить взаимоотношения с клиентами навсегда. Так, участники опроса PwC признались, что низкий уровень сервиса контакт-центров и высокие цены на обслуживание подрывают их лояльность. Голосовые чат боты в банках решают эту проблему благодаря своей функциональности, в которую входят:

Голосовые боты помогают справиться с цифровым барьером. Они выполняют роль мостика между технологичным банком 21 века и пока неадаптированным клиентом, давая возможность пользоваться банковскими услугами традиционным для него способом – с помощью устной речи. При этом, очень важно, чтобы у робота была личность. Например, помощника Тинькофф зовут Олег. Пользователю проще обращаться к нему по имени, потому что это привычнее.

На что нужно опираться при внедрении голосовых роботов в банк

В разработке и внедрении голосовых ботов, как и при создании мобильного банкинга, главным ориентиром должно быть удобство клиента. Для того, чтобы добиться успеха и увеличить конкурентоспособность банка, роботы должны отвечать не только на базовые вопросы (информация об истории операций или состоянии счета), а покрывать все возможные действия клиента, уверены аналитики PwC.

Автоматизировать все сразу очень сложно, поэтому лучше это делать постепенно. Как правило, оцифровка звонков происходит через IVR-меню, с которым сталкивается клиент, как только соединяется с контакт-центром: он прослушивает все возможные опции и выбирает соответствующую тематике запроса «кнопку».

Первым шагом должно быть внедрение безобидной «кнопки» перевода на голосового бота. Не стоит сразу все звонки отдавать машине: сначала это может быть каждое десятое обращение. Так бот становится частью уже слаженной команды, наравне с живыми сотрудниками. На этом этапе важно оценивать результаты реальных менеджеров и программы, ведь главным критерием успеха является их равноценная эффективность. Иными словами, бот должен справляться с задачей не хуже сотрудника.

Если все происходит именно так, стоит переводить на него каждый пятый, потом каждый второй звонок, и со временем полностью снять человека с этой «кнопки». После этого можно переходить к следующей опции меню. На полную оцифровку IVR уходит примерно полгода.

Хотя процесс выбора продукта кажется простым, при этом часто возникают две проблемы:

Помимо этого, разработчика можно считать надежным, если он регулярно предоставляет открытую финансовую отчетность, заключает контракты с крупными клиентами.

Будущее клиентского сервиса за роботами

Роботы, как кластер – идеальные сотрудники для сервисного сопровождения. Они могут быстро и эффективно выполнять черновую, монотонную работу за меньшие деньги. Голосовые интерфейсы, в свою очередь, оптимизируют клиентский сервис, где общение человека с человеком на базовые, примитивные темы давно себя изжило. Сегодня это можно сравнить с коммутатором, который когда-то нас соединял с абонентом, ведь теперь такой посредник – лишняя деталь в уравнении.

Боты позволяют минимизировать участие человека в стандартных диалогах с потребителем, при этом улучшая обслуживание, вследствие чего оно дешевле обходится банкам, а соответственно и клиентам. Роботы также дают возможность быстрее обрабатывать заявки: в отличие от человека, цифровому сотруднику не нужно ждать, пока база данных загрузится на компьютере, ведь она уже у него «в голове».

А значит, он моментально ищет нужную информацию и предоставляет ее.

Однако нельзя сказать, что со временем банки будут общаться с клиентами только через голосовых роботов, ведь есть еще и другой популярный способ взаимодействия – по переписке. Скорее всего, голосовые и чат-боты займут примерно равную долю, разделив всю коммуникацию пополам, а оффлайн-общение сойдет к минимуму. Это произойдет тогда, когда пользователь будет готов воспринимать роботов, и они станут обыденностью. Пока технологии настолько стремительно развиваются, что многие не успевают к ним адаптироваться, а значит, не пользуются ими. Тем не менее, не стоит ждать, пока голосовые боты станут мейнстримом – тогда есть риск оказаться в числе отстающих и проиграть в конкурентной борьбе. Тем более, что на полноценное внедрение нужно время. По нашим оценкам, клиенты выработают лояльность к ботам примерно к 2025 году.

Помимо этого, развиваться придется и другим стейкхолдерам. Так, ИТ-компании должны создавать более интеллектуальных роботов, банки – включать в инвестиционный план вложения в технологию и ее развитие, а государство – готовить законодательную почву.

Работа уже активно ведется во всех направлениях, и очень важно продолжать наращивать темпы: только так стороны могут стимулировать друг друга и ускорить проникновение технологии. Ведь пока главные участники рынка не достигнут зрелости и не решат насущные вопросы, роботы не смогут полностью взять на себя коммуникацию с клиентами. Однако неизбежность этого процесса очевидна уже сегодня, ведь интернет-банкинг будущего – это удобное голосовое управление.

Источник: bankstoday.net